La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) presentó una demanda alegando que Adobe ha estado atrapando a sus clientes en suscripciones anuales con tarifas de cancelación ocultas.
Según la FTC, Adobe ha priorizado sus ganancias durante años mientras ignoraba numerosas quejas de usuarios que luchaban por cancelar costosas suscripciones sin incurrir en fuertes tarifas.
Prácticas de cancelación difíciles
La FTC acusa a Adobe de saber que cancelar sus suscripciones era complicado, pero la empresa no hizo nada para mejorar el proceso, ya que facilitar la cancelación podría perjudicar sus ingresos.
Incluso cuando la FTC inició una investigación en 2022, Adobe no abordó el supuesto daño a los consumidores.
La Comisión Federal de Comercio también afirmó que Adobe no proporciona reembolsos completos o solo ofrece reembolsos parciales a algunos suscriptores que intentaron cancelar sin éxito.
Herramienta de retención
La denuncia detalla que Adobe utiliza prácticas de inscripción manipuladoras, preseleccionando su plan más popular de “pago mensual anual”, lo que bloquea a los usuarios en un plan anual con pagos mensuales.
Si los usuarios cancelaban después de dos semanas, debían pagar una tarifa por cancelación anticipada (ETF) equivalente al 50% de la suscripción anual restante.
La FTC alegó que los términos de esta tarifa se ocultan durante la inscripción y solo aparecen en divulgaciones poco visibles.
Respuesta de Adobe
Dana Rao, consejera general de Adobe, defendió las prácticas de la empresa, afirmando que los servicios de suscripción son convenientes y flexibles, y que Adobe siempre busca garantizar una experiencia positiva para sus clientes.
Rao aseguró que Adobe es transparente con los términos y condiciones de sus acuerdos de suscripción y tiene un proceso de cancelación simple, refutando las afirmaciones de la FTC en los tribunales.
Implicaciones legales
La FTC está demandando a Adobe por prácticas engañosas bajo la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA).
Según la FTC, el ETF de Adobe podría considerarse una “opción de característica negativa” que no se revela claramente durante las suscripciones, violando así la ROSCA.
Quejas de los usuarios
Muchos suscriptores de Adobe se han quejado en redes sociales y en presentaciones al Better Business Bureau (BBB) sobre las dificultades para cancelar sus suscripciones.
La FTC afirmó que los clientes a menudo se encuentran en un bucle interminable de intentos de cancelación fallidos, y que las llamadas de soporte o los chats se interrumpen rutinariamente.
Suscripciones anuales y tarifas ocultas
La FTC nombra a dos ejecutivos de Adobe, Maninder Sawhney y David Wadhwani, como responsables que podrían haber cambiado las prácticas de la empresa.
Ahora el organismo de control espera que Adobe revele claramente los ETF en las suscripciones y elimine los obstáculos de cancelación.
“Adobe atrapó a los clientes en suscripciones de un año de duración a través de cargos ocultos por cancelación anticipada y numerosos obstáculos de cancelación”, dijo Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC.
La Comisión Federal de Comercio continuará trabajando para proteger a los consumidores de estas prácticas comerciales ilegales.
Con información de Ars Technica.
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